fbpx
GündemDijital Pazarlama

Dijitalde Marka İletişimi: Patiswiss Olayı Neler Anlatıyor

Patiswiss Olayına İletişimci Gözüyle Bakalım. Bu yazıda konuyu marka iletişimi açısından ele alıyoruz. CEO’nun yanıt vermeli miydi? Markaların iletişim dili nasıl olmalı?

Konuyu hiç bilmeyenler için öncelikle özetleyip daha sonra düşüncelerimi ekleyeceğim.

Müşterinin eleştirisi:

CEO’nun büyük tepki çeken yanıtı:

Patiswiss Olayı Nedir? Neler Yaşandı?

Kendisini çikolata markası olarak sektörde konumlandıran bir marka Patiswiss. CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu. Tunaoğlu, LinkedIN üzerinden bir müşterisinin eleştirisine had bildiren bir üslupla yanıt verince olaylar gelişti. Konu öncelikle ekşi sözlük daha sonra Twitter gündemine düştü. ‘‘Bir CEO, müşterisine nasıl böyle bir dil kullanır?’’ tartışması, iki gün içinde bambaşka zeminlere kaydı. Markanın isim tescili olmadığı, İsviçre menşeili orijinal Patiswiss markasının ismini kaçak kullandığından tutunuz, Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun Instagram takipçilerinin bot olmasından geçiniz, 250 milyon dolar yıllık ciroları olmasına rağmen sadece 41 bin lira vergi ödemiş olmalarına kadar uzadı. Daha da ötesi, ki belki en önemlisi bu, Patiswiss’de çalışmış ve hakkını alamamış olan emekçilerin isyanları gündeme bomba gibi düştü. Sadece hakkını alamayan işçiler değil, halihazırda kendisi ile çalışan ofis çalışanları da adeta yaka silkiyor. Bütün bu paylaşımlarını X’te görmek mümkün. Kamuoyu konuyu en çok ‘vergi kaçırmışlar mı’ ve ‘işçilerin hakları ne olacak?’ çerçevesinde takip ediyor. Konunun magazin boyutu da var. CEO’nun bot takipçi sayısı, eğitim düzeyi, paylaşımlarındaki imla hataları gibi konularla ilgilenenler de az değil.

Özetle, bir müşteriye dijital ortamda verilen kaba üsluplu/kibirli yanıt, bir marka için adeta bir çuval inciri berbat etti. Sonuçta Migros gibi bir dev, patiswiss marka ürünleri raflarından kaldırdı. Bu da Patiswiss için sonun başlangıcı olabilir, bilemiyorum. Bunu zaman gösterecek. Bu konunun uzun bir süre daha konuşulacağını düşünmek zor değil.

Biz dijital çağda iletişim ve pazarlama yaparken, oyunu kuralına göre oynamamız gerekiyor diye anlatıyoruz her fırsatta. Bu oyunun içinde; stratejik marka iletişimi, kriz iletişim, marka iletişim araçları, marka değerleri, marka algısı, müşteri deneyimi, tutarlılık ve sürdürülebilirlik gibi pek çok başlık var. Bu çerçevede konuya bakalım.

 Yaşananları İletişimci Gözüyle Değerlendirmek

  1. Bir markanın dijital mecralarda yapacağı paylaşımlardan, müşteri yorum ve şikayetlerinin takibine ve onlara verilecek yanıtlara kadar tümünü takip eden, denetleyen bir sistemi ve iş akışı olması gerekir. Kurum içinde Kurumsal İletişim, Halkla İlişkiler birimleri ve kurum dışında da marka ajansları bu işleri profesyonelce yürütür. Büyük bir markanın kesinlikle profesyonel bir bilinçle yönetilmesi gerekir. Kriz iletişimi de bu alanın uzmanlarının işidir.
  2. Dev bir çikolata markasına, bir sosyal medya platformundan gelen bir müşteri şikayetine, doğrudan ‘CEO’! yanıt vermemeli, ilgili birim yanıt vermelidir. CEO’nun daha önemli işleri olmalıdır.
  3. Hadi diyelim ki CEO’muz, böyle bir müşteri şikayetine denk geldi ve bizzat yanıtlamak istedi. Nitekim bunun da örnekleri var. O zaman ‘’Bu konuyla ilgili, ilgili ekibimizi bilgilendirdim, mutlaka takip edeceğim, telafi ediyoruz, sebebini araştırıyoruz’’ gibi bir dil kullanılmalıydı. Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun kaba ve had bildiren üslubu Ekşi Sözlük’te ve X’te tüketicilerin büyük tepkisine yol açtı. Öte yandan kullandığı yazı dili, son derece basit ve seviyesiz bulundu. Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu, bir CEO’ya hiçbir şekilde yakışmayan tepkisel bir dil kullandı.
  4. Müşterilerin/tüketicilerin şikayetlerine verilecek yanıtlar daima nazik bir üslupta ve kurumsal bir çerçevede olmalıdır. Bu örnekte ”küflü çikolata” iddiası var. Bu gibi problemli ürünler olabilir. Problemin farklı sebepleri olabilir. Yapılması gereken şudur: müşteriden özür dilenmeli, sorunun gerekçeleri ihtimaller halinde sıralanmalı ve hemen yeni bir kutu ürün kendisine hediye edilmelidir. Tepkinin büyüklüğüne göre, kamuyou açıklaması yapılabilir. Bu adımlar müşterinin sadakatini sağlar ve memnun olan müşteri, bu durumu sosyal medyada paylaşır. Diğer müşteriler ve potansiyel müşteriler açısından iyi bir reklam ve güven unsuru olur.
  5. Kıssadan Hisse: bir markayı kurmak, geliştirmek, büyütmek gerçekten zor. Zaman, emek, sabır istiyor. Ama onu yerle bir etmek bazen bu kadar kolay olabiliyor. Günümüz dijital çağında, özellikle dijital platformlarda attığımız her adıma dikkat etmemiz gerekiyor. Hele ki büyük bir markaysak ve milyonlarca insana ürün/hizmet sunuyorsak.

İsmail Mücahit Aydemir 24.04.2024

Soru, görüş ve önerileriniz için ismailmucahitaydemir@gmail.com adresinden bana ulaşabilir, dijital medya ve pazarlama alanında danışmanlık, eğitim ve hizmet almak için www.aylindijital.com‘u ziyaret edebilirsiniz.

İlgili Makaleler

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu